E-learning для джедая: как обучать сотрудников поколения Z

Новые вызовы и возможности: онлайн-обучение как способ экономии расходов на развитие команды

В дистрибуции мы используем онлайн-канал и колл-центр, привлекая к доставке курьерскую службу. Но один из самых важных способов привлечения новых клиентов — выдача карт в партнёрских сетях и магазинах. Именно там агенты по продажам или DSA (direct sales agent) предлагают потенциальным клиентам купить желаемый товар в удобной форме — в рассрочку по нашей карте без каких-либо процентов и переплат. Неформально мы называем их «джедаями прямых продаж», потому что в основном это молодые люди в возрасте 20-25 лет, и им приятнее быть джедаями, чем «агентами» или «продавцами».

Как правило, опыта работы у них еще нет, они только заканчивают университет, но необходимые качества для профессии в сфере продаж у них точно есть — общительность, энергичность, умение налаживать связи, молодые ребята не боятся пробовать, ошибаться и готовы учиться. Поэтому мы с радостью берем молодых бойцов и «вооружаем» их всем необходимым — для этого у нас построен целый учебный центр.

На старт, внимание, СДО: проверка уровня подготовки и апгрейд знаний

Чтобы получить работу в «Совести» агенту по продажам нужно пройти обряд посвящения. Так мы называем вводное обучение. Поэтому, можно сказать, что с СДО будущие сотрудники знакомятся практически сразу. Для каждого новичка создается профиль на учебном портале, назначается вебинар и онлайн-курс.

Для нас принципиально важно, чтобы кандидат получил полную информацию по продукту еще на старте, только после этого он будет готов к общению с клиентами. Для людей карта рассрочки — всё еще новый продукт. «А почему ваша карта бесплатная? А это точно не обман? Как нет процентов?» — любой DSA столкнется с этими вопросами. И надо объяснить, что карта рассрочки и кредитная карта с грейс-периодом — это абсолютно разные продукты.

Ситуацию усложняет и то, что крупные игроки финансового рынка стали пользоваться «хайпом» вокруг нашей категории и предлагать под видом карт рассрочки свои стандартные кредитные продукты. Из-за чего происходит путаница в понятиях и условиях. Нет, здесь не нужно быть гуру продаж финансовых продуктов, но нужно разобраться в деталях — с чем мы и помогаем с помощью СДО.

На этапе выбора мы искали такую систему, которая помогла бы транслировать знания тысяче человек сразу, контролировать успеваемость и анализировать результаты. PowerPoint-презентации абсолютно не вовлекают в обучение, к тому же у поколения Z клиповое мышление, которое также нужно учитывать. Поэтому нам нужен был сервис, в котором можно создавать интерактивные материалы с видео, диалогами, сложной анимацией, раскрывающие все вопросы, и, главное, вовлекать геймификацией. Еще два требования были у нас «по умолчанию»: СДО можно развернуть в облаке, а учиться — через планшеты и мобильные телефоны. Если вы разрабатываете и распространяете учебный контент для молодых людей, который нельзя изучать на мобильных устройствах, в 2019 году этому просто нет оправдания.

Потенциал доступа: масштабирование на сотни человек одновременно

Мы долго изучали рынок, работали с разными компаниями и пришли к решению создать свой портал e-learning с нуля на базе Moodle. Что важно, СДО легко масштабировать — в любой момент мы могли расширить число пользователей в системе. Это позволило плавно внедрить дистанционное обучение — сперва мы начали тренировать небольшую группу сотрудников, а после — весь поток кандидатов на вакансию и специалистов.

Дистанционная программа подготовки кандидата в «Совесть» длится несколько дней и проходит в несколько этапов. Поэтому кандидаты могут изучать материал в своем ритме и в тот момент, когда им нужна конкретная информация.

Первый этап — это онлайн-курс по карте «Совесть». Учим правильно подавать продукт. По системе отчетов в режиме реального времени мы видим, насколько тщательно новички изучают курс, сколько времени на это тратят, какую информацию перечитывают, а какую пролистывают не глядя.

Второй этап — вебинар по продажам. В его основе технология AIDA (Attention, Interest, Desire, Action), которая детально описывает модель поведения клиента и помогает распознать потребности в покупке товаров или услуг.

Третий этап — двухдневная стажировка. Новичок работает вместе с наставником — супервайзером. Под его руководством новобранец выдает карты, заполняет бумаги. По итогам прохождения этих этапов, в регионах уже можно определить финалистов.

Также для того, чтобы стать джедаем, нужно пройти электронный тест по продукту, состоящий из 33 вопросов и 5 задач, за ограниченное время — 25 минут. Это помогает избежать возможности «погуглить».

Заключительная часть состоит из личной беседы с бизнес-тренером и будущим руководителем и бизнес-игры — нужно «продать» карту экзаменатору. Только после такого интенсива джедаи официально могут идти к клиентам. Вводное обучение также служит фильтром — на испытательный срок мы берем лишь самых способных.

Жизнь после отбора: модульное обучение для продвижения по карьерной лестнице

Обучение — это инвестиция. Мы вкладываемся в новичков на старте, чтобы они научились зарабатывать деньги для себя и, соответственно, для компании. При хороших показателях уже через три месяца сотрудник может стать специалистом, а через 6–9 месяцев — супервайзером, бизнес-тренером или менеджером по развитию бизнеса.

Поэтому важное преимущество СДО, которые мы также взяли на заметку при разработке учебных программ уже для действующих сотрудников, — это возможность разбить курсы на модули с учетом профессиональной подготовки специалистов.

При входе в личный кабинет, специалист видит свой статус и подборку модулей, позволяющих «подтянуть» свой уровень. Если нужные сотруднику сейчас курсы пройдены, доступна библиотека с подборками тематических книг и их электронной версии. Мы регулярно обновляем и расширяем программу обучения, чтобы они добивались еще более высоких результатов и продолжали работать на Совесть.

Если попытаться облечь выгоду в денежное выражение, то можно сказать, что за два года мы сэкономили три миллиона рублей, переведя подготовку региональных сотрудников в онлайн. При этом не потеряли в качестве обучения. Это видно по плану продаж. В месяц каждый агент должен выдавать определенное количество карт «Совесть». Регионы выполняют плановые показатели, как и московские сотрудники. Только последних мы обучали очно.

Вместо заключения: 5 советов перед тем, как внедрять e-Learning с сотрудниками поколения Z
Фото проекта «Совесть»